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社交业务流程管理为CIO创造新机会

时间:2015-03-06 10:57:28

        社交媒体如今已无处不在。但所谓“社交(或社会)”的真正含义是什么呢?假如只是为了分享你正在约会或者刚刚品尝过的美食等信息,那么社交网络就不过是朋友和家人之间的共享渠道而已。而在企业环境中,社交媒体的功能正变得越来越强大,正在彻底改写着关于“工作”的定义。

        采用社交BPM改写“工作”的定义

        如果把工作定义为一群人为了实现一个共同的目标而努力的活动,不管这个目标是为了造一辆车,设计一台烤面包机还是经营一家旅馆,那么工作的真正意义其实就是一群人为了做成某件事而开展的协作。对这一群人而言,组成社交圈并不是为了分享他们彼此是谁,而是为了分享他们在做什么,如何做。换句话说,组成社交圈意味着为了一个共同的目的而走到一起。

        本文在定义上述活动时,主要限制在业务流程领域。这里正是社交业务流程管理(BPM)概念发挥作用的地方。BPM就是工作流的建模和自动化,是为了让其更高效。一旦将社交能力(或者协作能力)集成到BPM平台上,就会明显地影响到人们完成其工作的方式。

        从事技术变革与IT项目咨询多年的专家认为,“软件的功能做不到这一点,它也不是实现这一点的催化剂。重要的是要改变人们的行为,改变人们交互的方式,改变人们在项目参与进程中或跨部门之间共享信息和沟通的方式。”

        德国BPM提供商Software AG的CTO Wolfram Jost也赞同这一观点。他认为技术本身是能解决一些问题,但是技术也是与利益相关方的采用行为相关联的。

        “举例来说,应收账款就是指应收账款的流程,但重要的是这个流程有无创新,效率如何,结果又如何?”Jost发问道。“让一个桌面应用移动起来,这是技术。但是我现在有了这种移动能力,究竟会对流程产生怎样的改进效果呢?移动设备的好处究竟是什么呢?这些问题是技术回答不了的。”

        熟悉的社交应用帮助员工更好地工作

        至于移动设备究竟有何好处,可以去看看财产和意外事故保险理赔的案例。在像桑迪飓风等自然灾害袭击过后,企业必须在极短的时间内通知承保人、现场清理人员和之前从未打过交道的各类承包商出现场,以便对其业务流程或其遗存的关键任务后端系统进行评估理赔。这些人员需要在数小时内携带自己的设备进入现场,他们只有很少的时间匆忙地学习企业自己开发的复杂的应用界面,或复杂的业务流程。

        这个例子综合了许多趋势和问题——例如外包、BYOD、移动设备、移动员工和社交媒体,这里还没有提到现实的灾难恢复。幸运的是,社交媒体会让所有这些东西变得更好用。

        比方说,这些人员能否从某个应用商店下载集成在Facebook、Twitter或LinkedIn上的前端呢?如果可以,那他们就可以在几分钟内启动并运行这个前端应用,而前端应用一般都有直观的、他们很熟悉的和互动的社交化界面。

        Jost将这个社交层宽松地定义为事件的时间排序列表,可通过健壮、成熟和安全的API集成到企业的传统应用中。现在,当承保人或承包商须做出超出标准程序以外的决定时,他们就可以利用在其个人生活中经常使用的熟悉的社交界面及时找到可以帮助他做出决策的人。

        一个工作流程管理,之前通常需要花费一周时间进行电话和邮件沟通,需要完整的书面记录才能进行处理,而现在则只须数分钟,顶多数小时便可完成,这都是因为有了即时通讯、照片共享,甚至流视频沟通工具的缘故。这既缩短了承保人与承包商的时间,也节省了成本。更为重要的是,这么做也会让承保人的客户感到更舒心,因为他们不必再等待一星期,等待保险公司与承包商之间讨价还价了。

        而在几年前,这样的场景几乎是不可能出现的。如今,社交技术可以让你跟踪工作的线索,而无论这份工作在哪里进行

        另一个有用的实例来自回声娱乐集团。CTO Rob James负责向悉尼的一家俱乐部和酒店的1万名员工提供技术。这里只有约1000名行政人员,其余的都是服务人员。也就是说他们有着相同的一些特征:年轻、移动、联网、精通社交媒体,这些正合James的心意。

        对于这些年轻的员工来说,有件事情常会发生,那就是他们往往会频繁地要求换班。这对于回声公司的管理来说不是什么大问题,它也经常为员工这么做。但问题在于换班的管理流程。

        刚开始,企业里有一群员工自发聚在一起,在Facebook上设立了一个页面,发布各种谁想换班,谁放弃换班的信息,然后在屋后的一块公告板上贴出换班表。James和他的高管团队起初对这样的Facebook“解决方案”是有一点儿担忧的,一度认为应该取消这种做法。但是后来他们意识到,员工们解决问题的方法极具创造性,而且非常适合他们的工作方式。

        “我们首先要去的不应该是Facebook,”James说。“我们可以倒过来想这个程序。首先,我们需要解决的是什么问题?因为有了问题,终端用户关心这个问题,然后问题得以解决。那么,我们的问题是什么呢?”

        有了这样的“灵光乍现”,James开始寻找解决换班问题的企业级解决方案。但最后他还是放弃了。他意识到,这纯粹是在浪费时间,因为他是在尝试着去解决一个已经解决了的问题。如果就按着员工们的方案继续做下去,想办法更好地使用Facebook成熟的API,把换班页面集成到回声公司的后端系统,再附加上一些身份认证和安全保障措施,这样做岂不是更好吗?

        James认为,这样做有两个明显的益处:一是效率提高,可以迅速解决问题。二是员工满意度提高,这才是真正重要的,因为“众所周知,酒店行业的人员流动比率是非常高的。”

        James补充道,“我们这儿都是成天泡在Facebook上的年轻人。他们通过社交网络开展协作,而移动设备就是他们最主要的沟通工具。所以,我们所做的一切事情都必须围绕如何让员工满意而进行,而且应该采用他们希望使用的工具和渠道来进行。”

        社交BPM吸引、留住下一代员工

        这里正是社交BPM施展其用武之地的所在。下一代工人都期望能在工作中产生社交级别的互动。就拿一个新毕业的大学生来说,如果你告诉他就得坐在一个小隔断里,使用一台不能上外网的电脑,告诉他不能打私人电话,不能给朋友发短信或者上Facebook——基本上也就是切断了他与世界的联系——那么你觉得这场谈话的结果会怎样?这位员工会满腔热情地说他欣赏这份工作,还是会说那他还是去别处看看吧——即便他说可以来上班,你认为他又能在这里工作多久呢?

        在这样的情形下,社交业务流程的概念就有了重大的意义,这不仅从个人的角度看是如此,从生产力的角度看也是如此。一旦之前需要花费数小时、数天或数周时间的流程都社交化了,那么顷刻之间,员工们就可以访问他们所需要的信息和他们要找的人,以帮助他们做出更好更快的决定,而无论他们在什么地方工作。

        “社交BPM为CIO创造了一个很好的机会。“技术作为催化剂和促成剂是必要的。但是对于CIO来说,做一件可以为企业增加更多价值,帮助业务转型和发展变化的事情的确是一个很好的机会。”


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